7月1號蔡淑娟在人民大會堂接受表彰時留念
“您好，歡迎光臨中國銀行！我是蔡淑娟，請問有什么為您服務的嗎？”十八年來，蔡淑娟已經(jīng)不記得這句話說了多少遍。上班時對客戶說，下班時對著鏡子說。她首創(chuàng)的“蔡式服務法”被評為南通市職工“十佳操作法”之一，入選南通市委組織部編印的《創(chuàng)先爭優(yōu)服務品牌集錦》，并在中行系統(tǒng)全面推廣。
1978年出生的蔡淑娟，是一名有著8年黨齡的中共黨員。從1998年加入中國銀行至今，她一直在一線服務窗口工作。然而，就在這樣平凡的三尺崗位上，蔡淑娟卻摘獲了全國“五一”巾幗標兵，全國“五一”勞動獎章等多項榮譽，更光榮地當選為黨的十八大代表。在黨的95歲生日來臨之際更是作為金融系統(tǒng)全國優(yōu)秀共產(chǎn)黨員在人民大會堂接受表彰。
思考不靜止、努力不停步，創(chuàng)立“蔡氏服務法”
進中行之初，蔡淑娟遭遇了不少挫折。因為業(yè)務不熟練，工作中她時常犯錯；銀行組織的首次理論考試中，她是同批新員工中最差的。這些，讓蔡淑娟深切感到自身的差距，以及前所未有的壓力。
“從點滴做起，向先進員工學習?！边@是蔡淑娟給自己定下的守則。她先從最基本的點鈔開始，為了練快點鈔、點準鈔，在把練功券點得嫻熟后，蔡淑娟自己提高標準，把2100元大鈔換成21把1元紙幣進行練習。她還將自己累計了十年的柜面服務經(jīng)驗集結成冊，對不同客戶進行分類總結，最終提煉出了獨特的“蔡氏服務法”，并在中行系統(tǒng)內(nèi)得到推廣。
隨著金融服務產(chǎn)品的增多，客戶在銀行辦理業(yè)務等候時間過長，已逐漸成為群眾反映強烈的問題，這也成了蔡淑娟一直在思考如何解決的一個難題。在團隊全體伙伴的智慧碰撞后，一項項行之有效的、人性化措施逐步出臺：增設機動柜臺、設置簡單業(yè)務柜臺、提供電話預約等服務，最大限度地方便客戶辦理業(yè)務；優(yōu)化廳堂服務流程，總結出"七步曲流程模板"，逐步建立起理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員"三位一體"的服務體系，加快客戶流轉，提升客戶體驗；在廳堂內(nèi)開展“少排隊、有竅門”的主題宣傳活動，制作宣傳折頁，告知客戶“錯峰辦理業(yè)務”、“預先填單”、“非現(xiàn)金業(yè)務在開放式柜臺辦理”、“自助設備功能寶典”、“網(wǎng)銀和手機銀行輕松免排隊”等，大堂經(jīng)理為客戶演示自助設備的操作流程，提示注意事項，幫助客戶養(yǎng)成高效率的自助辦理習慣，這些都讓老百姓豎起了大拇指。
履行黨代表義務、發(fā)揮模范作用，培養(yǎng)班組共同進步
“這個身份既是榮譽，更多的是責任，這對我提出了更高要求?！痹诓淌缇昕磥恚瑩碛小笆舜蟠怼钡纳矸?，會讓客戶產(chǎn)生信任感、在溝通方面會順暢一些。另一方面，老百姓對你的要求也會更高?！拔也荒軆H僅把自己作為一個常人來看待，我更要起到先鋒模范作用?！彼@樣告誡自己。
作為一位年輕的黨員，如何參加黨代會對蔡淑娟而言是陌生的。她提前搜集相關資料，盡可能地多做準備工作。參會期間，白天認真聆聽代表們的發(fā)言，并參與討論；晚上趁著會議間歇，她將白天的會議內(nèi)容進行總結。
在南通分行開發(fā)區(qū)支行營業(yè)部，蔡淑娟主動挑起大梁，成立了“蔡淑娟班組”?！肮馐亲约禾岣哌€不夠，作為黨員我還應該發(fā)揮先鋒模范作用，與同事們一起成長?！痹诎嘟M，秉承著“做業(yè)務發(fā)展尖兵、樹優(yōu)質(zhì)服務標桿、建人才培養(yǎng)基地”的宗旨，蔡淑娟鼓勵新員工將自己的學歷與理論優(yōu)勢轉化為工作與實踐優(yōu)勢，老員工們則在蔡淑娟的引領下，在工作經(jīng)驗、服務技巧、營銷心得方面給予新員工無私的幫助。業(yè)務技能一直是困擾諸多新員工的老大難問題，蔡淑娟通過集中訓練、結對幫扶等形式，調(diào)動大家的熱情與積極性，在歷年來上級行組織的技能測評中，她的班組柜面員工綜合能手率達到了100%。
正是在蔡淑娟的悉心培育下，班組先后涌現(xiàn)出了“全國金融服務能手”、“全國金融青年服務明星”、“南通市勞動模范”等優(yōu)秀人才，培養(yǎng)了多名5項、甚至6項技術能手，向支行培養(yǎng)輸送了7名優(yōu)秀中層管理人員。
奉獻不停滯、服務無止境，帶著團隊回饋社會
為廣泛發(fā)揮十八大代表和“蔡淑娟班組”的品牌效應，南通分行在全轄區(qū)開展“中行是我家，服務靠大家”——“蔡淑娟班組”送服務到基層活動?；顒庸参?00多名營業(yè)網(wǎng)點一線員工參加，幫助廣大一線柜員，改進服務技巧，提高服務效率，改善客戶體驗。
“服務不僅僅在銀行內(nèi)，我們還應該走出去，到社會上去做服務。”為此，蔡淑娟和班組成員們利用業(yè)余時間，走進社區(qū)、居民、農(nóng)村、廠區(qū)，講解金融常識，提升社會公眾防范金融風險意識。另一方面，他們積極參與社會公益和志愿者服務活動，組織班組成員去敬老院、社會福利院送慰問品，同時參與到南通市婦聯(lián)舉辦的各類愛心捐助活動中，幫助困難群體圓夢。
面對眾多的褒獎、贊許、榮譽，蔡淑娟依然謙遜，用她自己的話說：“做事如同做人，都要腳踏實地，何況我本身就是一名共產(chǎn)黨員，我只是做了我應該做的事”。在蔡淑娟看來，所有的榮譽，其實是鼓勵和敦促自己今后做得更好，必須要保持平和的心態(tài)。
